शिकायत समिति की पृष्ठभूमि
निजी हेल्थकेयर सुविधाओं के विरुद्ध शिकायतों पर समिति (शिकायत समिति) लाइसेंस प्राप्त निजी स्वास्थ्य सुविधाओं (PHFs) (अस्पतालों, दिन प्रक्रिया केंद्रों, क्लीनिकों और स्वास्थ्य सेवा प्रतिष्ठानों सहित) के विरुद्ध शिकायतों को हैंडल करने के लिए निजी हेल्थकेयर सुविधा अध्यादेश (अध्यादेश) (कैप. 633) के तहत बनाई गई एक वैधानिक समिति है। मामलों से संबंधित नोट 1 को लाइसेंस के प्रभावी होने के बाद लागू किया गया है।
शिकायत समिति, शिकायतों को कैसे हैंडल करती है?
अध्यादेश ने PHF के विरुद्ध शिकायतों को हैंडल करने के लिए दो स्तरीय शिकायत प्रबंधन प्रणाली की स्थापना की है। अध्यादेश में कहा गया है कि PHF के लाइसेंस धारकों को PHF के विरुद्ध आने वाली शिकायतों को प्राप्त करने, प्रबंधित करने और जवाब देने हेतु, शिकायत को निपटाने की प्रक्रिया लागू करनी चाहिए। हम अनुशंसा करते हैं कि जब जनता को PHF के विरुद्ध कोई टिप्पणी करनी हो या वे किसी बात को लेकर असंतुष्ट हों, तो वे पहले प्रतिक्रिया दे सकते हैं या लाइसेंस प्राप्त PHF से शिकायत कर सकते हैं। यदि शिकायतकर्ता संबंधित PHF की हैंडलिंग और उत्तर से संतुष्ट नहीं है तो शिकायतकर्ता शिकायत समिति को आगे शिकायत कर सकता है।
शिकायत समिति, जब किसी लाइसेंस प्राप्त PHF के विरुद्ध शिकायत को हैंडल करती है तो वह जांच करेगी कि क्या उक्त PHF ने अध्यादेश या शिकायत से संबंधित कोड का अनुपालन किया है ताकि इस पर विचार किया जा सके कि क्या शिकायत सिद्ध होती है।
शिकायत समिति के तहत एक प्रारंभिक संसाधन पैनल बनाया गया है। यह शिकायत का प्रारंभिक मूल्यांकन करेगा और शिकायत समिति को रिपोर्ट प्रस्तुत करेगा। प्रारंभिक संसाधन पैनल द्वारा प्रस्तुत की गई रिपोर्ट पर विचार करने के बाद, शिकायत समिति शिकायत को हैंडल करने के लिए एक केस पैनल को नियुक्त करेगी और यदि शिकायत समिति यह मानती है कि शिकायत की आगे जांच करने की आवश्यकता है तो अपनी सिफारिशें देगी।
क्या शिकायत समिति प्रत्येक शिकायत के मामले में, एक केस पैनल को नियुक्त करती है?
शिकायत समिति, शिकायत पर विचार के लिए केस पैनल नियुक्त करने से इनकार कर सकती है यदि
- शिकायत अध्यादेश या प्रथा के संबंधित कोड के अनुपालन से संबंधित नहीं है
- शिकायत, संबंधित विषय घटित होने के 2 साल या इसके बाद की जाती है
- शिकायत गुमनाम है या शिकायतकर्ता की पहचान या पता नहीं लगाया जा सकता है
- शिकायत, किसी वाणिज्यिक मामले से संबंधित है
- शिकायत का मामला कोरोनर द्वारा संदर्भित किया गया है या इस पर उसके द्वारा विचार किया जा रहा है
- शिकायतकर्ता ने उसी मामले पर कानूनी कार्यवाही शुरू कर दी है
- शिकायत समिति यह मानती है कि शिकायत तुच्छ या आधारहीन है
शिकायत समिति से शिकायत कौन कर सकता है?
- PHF का कोई रोगी
- रोगी के परिजनों में से कोई
- रोगी का कोई एवजी निर्णयकर्ता नोट 2
- रोगी द्वारा लिखित रूप से शिकायत करने के लिए अधिकृत व्यक्ति
- मृतक रोगी के लिए आधिकारिक रूप से कार्य करने वाला व्यक्तिगत प्रतिनिधि
यदि शिकायतकर्ता ने पहले ही संबंधित PHF को शिकायत कर दी है परंतु PHF की हैंडलिंग और उत्तर से संतुष्ट नहीं है तो शिकायतकर्ता निम्न दस्तावेज और सूचनाओं को शिकायत समिति को प्रस्तुत कर सकता है:
- विधिवत पूर्ण शिकायत प्रपत्र
- शिकायत को सिद्ध करने वाली सूचना, यदि कोई हो
- वैधानिक घोषणा नोट 3
हमसे संपर्क करें
यदि आप कोई शिकायत करना चाहते हैं या अधिक जानकारी प्राप्त करना चाहते हैं तो कृपया निजी स्वास्थ्य सेवा सुविधाओं के विरुद्ध शिकायतों पर समिति के सचिवालय से संपर्क करें:
| पता: | कमरा 402, 4/एफ, 14 ताइकू वान रोड, ताइकू शिंग, हांगकांग |
|---|---|
| टेलीफोन नंबर: | (852) 3107 2667 |
| फ़ैक्स नंबर: | (852) 2117 1936 |
| ई-मेल पता: | ccphf@dh.gov.hk |
| कार्यालय का समय: | सोमवार: सुबह 9:00 बजे से अपराह्न 1:00 बजे तक और अपराह्न 2:00 बजे से शाम 6:00 बजे तक |
मंगलवार से शुक्रवार:सुबह 9:00 से अपराह्न 1:00 बजे और अपराह्न 2:00 बजे से शाम 5:45 बजे तक। (शनिवार, रविवार और सार्वजनिक छुट्टियों के दिन बंद) |
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निजी हेल्थकेयर सुविधा अध्यादेश ("अध्यादेश") के तहत जो 1 जनवरी 2021 से प्रभावी होने वाला है, शिकायतों की हैंडलिंग पर प्रासंगिक धाराओं के साथ, शिकायत समिति लाइसेंस प्राप्त निजी हेल्थकेयर सुविधाओं ("PHFs") (निजी अस्पतालों, दिन प्रक्रिया केंद्रों, क्लीनिकों और स्वास्थ्य सेवा प्रतिष्ठानों सहित) के विरुद्ध शिकायतों को हैंडल करेगी।
हालाँकि, यदि निजी अस्पताल से संबंधित लाइसेंस के प्रभावी होने से पहले (अर्थात 1 जनवरी 2021 से पहले) की शिकायत से संबंधित मामला है तो शिकायत को अनुवर्ती कार्रवाई के लिए, स्वास्थ्य विभाग के निजी स्वास्थ्य सेवा सुविधाओं के विनियमन कार्यालय (“ORPHF”) को निर्देशित किया जाएगा। इसके अतिरिक्त, अध्यादेश के संचालन में आने के बाद संक्रमणकालीन अवधि के दौरान, शिकायत समिति, उन PHF के विरुद्ध, जिन्हें अभी तक लाइसेंस प्राप्त (जैसे क्लीनिक जो अभी तक लाइसेंस प्राप्त नहीं हुए हैं) नहीं हुआ है, शिकायतों को हैंडल नहीं कर सकती है।
- वर्तमान में, लाइसेंस प्राप्त PHF में निजी अस्पताल और दिन प्रक्रिया केंद्र शामिल हैं। निजी हेल्थकेयर सुविधा रजिस्टर को ब्राउज़ करने के लिए पब्लिक ORPHF की वेबसाइट पर जा सकती है ताकि देखा जा सके कि क्या संबंधित PHF के पास वैध लाइसेंस है।
- अध्यादेश के अनुसार, PHF को संक्रमणकालीन अवधि के अंदर प्रासंगिक लाइसेंस या छूट के पत्र हेतु आवेदन करना होगा। कृपया विवरणों के लिए ORPHF की वेबसाइट को देखें।
शिकायतकर्ता, स्वयं शिकायत समिति के सचिवालय को शिकायत दर्ज करा सकता है।
| पता: | कमरा 402, 4/एफ, 14 ताइकू वान रोड, ताइकू शिंग, हांगकांग |
|---|---|
| कार्यालय का समय: | सोमवार:सुबह 9:00 बजे से अपराह्न 1:00 बजे तक और अपराह्न 2:00 बजे से शाम 6:00 बजे तक |
मंगलवार से शुक्रवार:सुबह 9:00 बजे से अपराह्न 1:00 बजे तक और अपराह्न 2:00 बजे से शाम 5:45 बजे तक (शनिवार, रविवार और सार्वजनिक छुट्टियों पर बंद) |
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शिकायतकर्ता, डाक द्वारा भी शिकायत समिति के सचिवालय में शिकायत दर्ज करा सकता है।
PHF के विरुद्ध शिकायत, शिकायत समिति को विषयगत घटना होने की तारीख से 2 साल के अंदर की जानी चाहिए।
शिकायत समिति का सचिवालय 10 कार्य दिनों के अंदर, लिखित में शिकायत की प्राप्ति की सूचना देगा। यदि आवश्यक हो तो शिकायत समिति का सचिवालय, शिकायतकर्ता से पूरक सूचना/ दस्तावेज जमा करने के लिए या साक्षात्कार में स्वयं उपस्थित होने के लिए संपर्क कर सकता है। शिकायत समिति का सचिवालय, शिकायतकर्ता को लिखित रूप में, शिकायत समिति के निर्णय को सूचित करेगा।
शिकायत के मामले को हैंडल करने के लिए आवश्यक समय, मामले की जटिलता, शिकायतकर्ता द्वारा प्रदान की गई जानकारी की सटीकता और पूर्णता और शिकायत कि गई PHF पर निर्भर करता है। प्रत्येक शिकायत की विशिष्टता के कारण, हैंडलिंग प्रक्रियाएं और आवश्यक समय हर मामले में अलग-अलग हो सकता है।
शिकायतकर्ता, शिकायत में हुई प्रगति के बारे में पूछताछ करने के लिए शिकायत समिति के सचिवालय से संपर्क कर सकता है।
शिकायत समिति कोई चार्ज नहीं लेती है।
हमारा सुझाव है कि यदि PHF के बारे में, कोई राय या असंतोष है तो जनता सबसे पहले प्रतिक्रिया दे सकती है या संबंधित PHF से शिकायत कर सकती है। यदि शिकायतकर्ता, संबंधित PHF के हैंडलिंग और प्राप्त उत्तर से संतुष्ट नहीं है तो शिकायतकर्ता, शिकायत समिति को फिर शिकायत कर सकता है।
अध्यादेश की धारा 82 में कहा गया है कि शिकायत के संबंध में सत्यता और सटीकता सुनिश्चित करने के लिए शिकायत के साथ वैधानिक घोषणा होनी चाहिए।
शिकायतकर्ता को वैधानिक घोषणा करने के लिए शिकायत समिति के सचिवालय में; या क्लिनिक प्रशासन और योजना प्रभाग के शा टिन कार्यालय, स्वास्थ्य विभाग; गृह मामलों के विभाग के विभिन्न जिला कार्यालय में स्वयं आना चाहिए। किसी भी पूछताछ के लिए, कृपया शिकायत समिति के सचिवालय से संपर्क करें।
शिकायतकर्ता, किसी भी समय शिकायत वापस लेने के लिए शिकायत समिति के सचिवालय को लिख सकता है।
सामान्य तौर पर, शिकायत समिति अध्यादेश या कार्य प्रणाली संहिता (स्टाफिंग, आवास और उपकरणों पर विनियामक मानकों सहित) के अनुपालन से संबंधित लाइसेंस प्राप्त PHF के विरुद्ध शिकायत को हैंडल करने के लिए, एक केस पैनल नियुक्त कर सकती है।
शिकायत समिति, किसी भी शिकायत पर विचार करने के लिए केस पैनल नियुक्त करने से इनकार कर सकती है यदि
- शिकायती मामला, अध्यादेश के अनुपालन या संबंधित PHF के कार्य प्रणाली कोड से संबंधित नहीं है;
- विषयगत घटना, शिकायत किए जाने से 2 साल से अधिक समय पहले घटित हुई है;
- शिकायत गुमनाम की गई है या शिकायतकर्ता को शिकायत समिति द्वारा पहचाना या पता नहीं लगाया जा सकता है;
- शिकायत वाणिज्यिक मामले से संबंधित है;
- शिकायत के मामले को कोरोनर द्वारा संदर्भित किया गया है या इस पर विचार किया जा रहा है;
- शिकायतकर्ता ने उसी मामले में कानूनी कार्यवाही शुरू की है; या
- शिकायत समिति का मानना है कि शिकायत तुच्छ या आधारहीन है।
यदि शिकायत में किसी पंजीकृत चिकित्सक या पंजीकृत दंत चिकित्सक के पेशेवर आचरण के मामले शामिल हैं तो शिकायत समिति इसे प्रासंगिक नियामक प्राधिकरण उदाहरण के लिए, हांगकांग की मेडिकल काउंसिल या हांगकांग की दंत परिषद को अनुवर्ती कार्रवाई के लिए भेजने पर विचार कर सकती है।
अध्यादेश के अनुसार, शिकायत की पुष्टि हुई है या नहीं, इस पर विचार करने के बाद, शिकायत समिति शिकायतकर्ता द्वारा प्रदान की गई जानकारी, PHF की रिपोर्ट, पेशेवर राय आदि सहित, सभी संबंधित दस्तावेजों की जांच करेगी। जब आवश्यक हो, शिकायत समिति शिकायतकर्ता या अन्य संबंधित व्यक्तियों को, इंटरव्यू में भाग लेने के लिए स्वयं आमंत्रित कर सकती है। जांच के बाद, शिकायत समिति, शिकायत समिति के निर्णय के बारे में शिकायतकर्ता को लिखित में सूचित करेगी। अध्यादेश के तहत जन सुनवाई करने की कोई व्यवस्था नहीं है।
यदि शिकायत समिति का मानना है कि शिकायतकर्ता से आगे की जानकारी या अन्य सहायता की आवश्यकता है तो शिकायत समिति, शिकायतकर्ता को इंटरव्यू में भाग लेने के लिए स्वयं आमंत्रित करेगी।
यदि शिकायत समिति निर्णय लेती है कि शिकायत की पुष्टि हुई है तो शिकायत समिति निम्न अनुवर्ती कार्रवाई, यथोचित, करेगी और अपने निर्णय से शिकायतकर्ता को लिखित रूप में सूचित करेगी:
- PHF द्वारा लाइसेंस की आवश्यकता के किसी भी उल्लंघन का आकलन करने और PHF के विरुद्ध कोई आवश्यक नियामक कार्रवाई करने के लिए, जिसमे जारी करना भी शामिल है, स्वास्थ्य विभाग को शिकायत संदर्भित करे चेतावनी पत्र, लाइसेंस की स्थिति को संशोधित करने, लाइसेंस को निलंबित करने या रद्द करने या अभियोजन कार्रवाई आदि करने हेतु;
- जांच और अनुवर्ती कार्रवाई करने के लिए किसी अन्य नियामक प्राधिकरण को शिकायत संदर्भित करे;
- किन्हीं सुधार उपायों पर संबंधित PHF को सलाह दे; तथा
- मामले में पाए गए किसी भी नियामक मुद्दे पर स्वास्थ्य निदेशक को रिपोर्ट करना।
यदि शिकायत समिति यह मानती है कि शिकायत की पुष्टि नहीं हुई है तो शिकायत समिति मामले को बंद कर देगी और शिकायतकर्ता को लिखित में सूचित करेगी।
अध्यादेश के तहत शिकायत समिति द्वारा किए गए निर्णय के विरुद्ध अपील करने के लिए कोई प्रक्रिया नहीं है। यदि शिकायतकर्ता या PHF जिसके विरुद्ध शिकायत की जा रही है, नए सबूत नहीं दे सकते हैं तो शिकायत समिति द्वारा किया गया निर्णय अंतिम निर्णय होगा। इसके अतिरिक्त, शिकायतकर्ता बातचीत या मध्यस्थता जैसे वैकल्पिक विवाद समाधान को अपना सकता है।
शिकायत समिति द्वारा शिकायत के संसाधन की सुविधा के लिए, शिकायतकर्ता को शिकायत का विवरण स्पष्ट रूप से बताना चाहिए और सही और सटीक जानकारी देनी चाहिए। जांच के दौरान, शिकायत समिति शिकायतकर्ता को पूरक जानकारी प्रदान करने या इंटरव्यू में भाग लेने के लिए, स्वयं आमंत्रित कर सकती है। हम शिकायतकर्ता से सहयोग की अपेक्षा करते हैं ताकि शिकायत समिति के काम को आसान बनाया जा सके।
किसी पंजीकृत चिकित्सक या किसी पंजीकृत दंत चिकित्सक के रवैये या पेशेवर आचरण के विरुद्ध शिकायत, शिकायत समिति के दायरे में नहीं है।
ऐसे मामलों में, शिकायतकर्ता हांगकांग की मेडिकल काउंसिल या हांगकांग की डेंटल काउंसिल से पूछ-ताछ / शिकायत करने पर विचार कर सकता है।
अध्यादेश और इसकी कार्य प्रणाली संहिता के अनुसार, PHF को अपने रोगियों को सेवाओं के चार्जों को, जब भी व्यावहारिक हो, सूचित करना चाहिए। हालाँकि, PHF द्वारा चार्ज की गई वास्तविक राशि (अर्थात चार्ज की गई राशि अत्यधिक राशि है या नहीं) शिकायत समिति के दायरे में नहीं है।
अध्यादेश के अनुसार, रिफ़ंड या मुआवजा शिकायत समिति के दायरे में नहीं है।