Latar Belakang Komite Penanganan Keluhan
Komite Penanganan Keluhan terhadap Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta (Komite Penanganan Keluhan) merupakan komite hukum yang dibentuk berdasarkan Ordonansi Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta (Ordonansi) (Bab 633) untuk menangani keluhan terhadap Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta (Private Healthcare Facilities/PHF) berlisensi (termasuk rumah sakit, pusat prosedur rawat jalan, klinik, dan lembaga pelayanan kesehatan) Catatan 1 terkait dengan hal-hal yang terjadi setelah lisensi tersebut diberlakukan.
Bagaimana cara Komite Penanganan Keluhan menangani keluhan?
Ordonansi telah menetapkan sistem manajemen keluhan dua tingkat dalam menangani keluhan terhadap Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta. Ordonansi menyatakan bahwa pemegang lisensi Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta harus menerapkan prosedur penanganan keluhan untuk menerima, menangani, dan menanggapi keluhan yang disampaikan terhadap Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta. Kami menganjurkan masyarakat untuk menyampaikan umpan balik atau keluhan terlebih dahulu kepada Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta berlisensi jika mereka memiliki komentar atau ketidakpuasan apa pun terhadap Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta tersebut. Jika pihak yang menyampaikan keluhan tidak puas dengan penanganan dan jawaban dari Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta bersangkutan, maka pihak yang menyampaikan keluhan tersebut dapat mengajukan keluhan lebih lanjut kepada Komite Penanganan Keluhan.
Pada saat menangani keluhan terhadap Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta berlisensi, Komite Penanganan Keluhan akan memeriksa apakah Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta tersebut telah mematuhi Ordonansi atau kode praktik yang relevan untuk mempertimbangkan apakah keluhan tersebut dapat dibuktikan.
Panel pemrosesan pendahuluan dibentuk di bawah Komite Penanganan Keluhan. Panel tersebut akan melakukan penilaian pendahuluan mengenai keluhan dan akan menyampaikan laporan kepada Komite Penanganan Keluhan. Setelah mempertimbangkan laporan yang disampaikan oleh panel pemrosesan pendahuluan, Komite Penanganan Keluhan akan membentuk sebuah panel kasus untuk menangani keluhan tersebut dan membuat rekomendasi jika Komite Penanganan Keluhan beranggapan bahwa diperlukan penyelidikan lebih lanjut untuk keluhan tersebut.
Apakah Komite Penanganan Keluhan membentuk sebuah panel kasus untuk tiap kasus keluhan?
Komite Penanganan Keluhan dapat menolak untuk membentuk sebuah panel kasus untuk mengkaji keluhan tersebut jika
- keluhan tersebut tidak berhubungan dengan kepatuhan terhadap Ordonansi atau kode praktik terkait
- keluhan tersebut disampaikan 2 tahun atau lebih setelah peristiwa pokok terjadi
- keluhan tersebut disampaikan tanpa nama atau pihak yang menyampaikan keluhan tidak dapat dikenali atau ditelusuri
- keluhan tersebut terkait dengan persoalan komersial
- pokok persoalan yang disampaikan dalam keluhan telah dirujuk, atau sedang dikaji oleh, koroner
- pihak yang menyampaikan keluhan telah memulai proses hukum untuk pokok persoalan yang sama
- Komite Penanganan Keluhan beranggapan bahwa keluhan tersebut tidak penting atau tidak berdasar
Siapa yang dapat menyampaikan keluhan kepada Komite Penanganan Keluhan?
- Pasien dari Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta
- Keluarga terdekat dari pasien tersebut
- Pihak pengganti pembuat keputusan bagi pasien Catatan 2
- Orang yang diberikan kuasa oleh pasien secara tertulis untuk menyampaikan keluhan
- Perwakilan perorangan yang bertindak secara resmi bagi pasien yang sudah meninggal
Jika pihak yang menyampaikan keluhan telah menyampaikan keluhan kepada Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta terkait tetapi tidak puas dengan penanganan dan jawaban Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta, pihak yang menyampaikan keluhan tersebut dapat menyerahkan dokumen-dokumen dan informasi berikut kepada Komite Penanganan Keluhan:
- Formulir keluhan yang telah dilengkapi sepenuhnya
- Informasi pendukung keluhan, jika ada
- Pernyataan hukum Catatan 3
Hubungi kami
Jika Anda ingin mengajukan keluhan atau mendapatkan informasi lebih lanjut, silakan hubungi Sekretariat Komite Penanganan Keluhan terhadap Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta di:
| Alamat: | Room 402, 4/F, 14 Taikoo Wan Road, Taikoo Shing, Hong Kong |
|---|---|
| No. Telepon: | (852) 3107 2667 |
| No. Faksimile: | (852) 2117 1936 |
| Alamat email: | ccphf@dh.gov.hk |
| Jam Kerja: | Senin:9 pagi hingga 1 siang dan 2 siang hingga 6 sore |
Selasa hingga Jumat:9 pagi hingga 1 siang dan 2 siang hingga 5.45 sore (tutup pada hari Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional) |
|
Dengan berlakunya bagian yang relevan tentang penanganan keluhan berdasarkan Ordonansi Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta ("Ordonansi") mulai tanggal 1 Januari 2021, Komite Penanganan Keluhan akan menangani berbagai keluhan terhadap Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta (Private Healthcare Facilities/"PHF") berlisensi (termasuk rumah sakit swasta, pusat prosedur rawat jalan, klinik, dan lembaga pelayanan kesehatan).
Namun, jika perkara yang terkait dengan keluhan terjadi sebelum diberlakukannya lisensi yang bersangkutan dari rumah sakit swasta (yaitu terjadi sebelum tanggal 1 Januari 2021), maka keluhan tersebut akan diarahkan ke Kantor Peraturan Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta (Office for Regulation of Private Healthcare Facilities / "ORPHF"), Departemen Kesehatan untuk ditindaklanjuti. Selain itu, selama masa transisi setelah Ordonansi tersebut diberlakukan, Komite Penanganan Keluhan tidak dapat menangani keluhan terhadap PHF yang belum mendapatkan lisensi (seperti klinik yang belum mendapatkan lisensi).
- Pada saat ini, PHF berlisensi mencakup rumah sakit swasta dan pusat prosedur rawat jalan. Masyarakat dapat mengunjungi situs web ORPHF untuk menelusuri Register Fasilitas Pelayanan Kesehatan Swasta, untuk mengetahui apakah PHF yang bersangkutan memegang lisensi yang sah.
- Menurut Ordonansi, PHF harus mengajukan lisensi yang relevan atau surat keterangan pembebasan dalam masa transisi. Silakan kunjungi situs web ORPHF untuk detailnya.
Pihak yang menyampaikan keluhan dapat menyampaikan keluhan kepada Sekretariat Komite Penanganan Keluhan secara langsung.
| Alamat: | Room 402, 4/F, 14 Taikoo Wan Road, Taikoo Shing, Hong Kong |
|---|---|
| Jam Kerja: | Senin:9 pagi hingga 1 siang dan 2 siang hingga 6 sore |
Selasa hingga Jumat:9 pagi hingga 1 siang dan 2 siang hingga 5.45 sore. (Tutup pada hari Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional) |
|
Pihak yang menyampaikan keluhan juga dapat menyampaikan keluhan kepada Sekretariat Komite Penanganan Keluhan melalui pos.
Keluhan terhadap PHF harus disampaikan kepada Komite Penanganan Keluhan dalam waktu 2 tahun setelah peristiwa pokok tersebut terjadi.
Sekretariat Komite Penanganan Keluhan akan menyampaikan penerimaan keluhan secara tertulis dalam waktu 10 hari kerja. Jika perlu, Sekretariat Komite Penanganan Keluhan dapat menghubungi pihak yang menyampaikan keluhan agar mengirimkan informasi/dokumen tambahan, atau agar menghadiri wawancara secara pribadi. Sekretariat Komite Penanganan Keluhan juga akan menginformasikan kepada pihak yang menyampaikan keluhan secara tertulis tentang keputusan Komite Penanganan Keluhan mengenai keluhan tersebut.
Waktu yang dibutuhkan untuk menangani kasus keluhan tergantung pada kerumitan kasus, keakuratan, dan kelengkapan informasi yang disediakan oleh pihak yang menyampaikan keluhan dan PHF yang dikeluhkan. Karena tiap keluhan bersifat unik, maka prosedur penanganannya dan waktu yang diperlukan bisa berbeda-beda dari satu kasus ke kasus lainnya.
Pihak yang menyampaikan keluhan dapat menghubungi Sekretariat Komite Penanganan Keluhan untuk menanyakan tentang perkembangan penanganan keluhan.
Komite Penanganan Keluhan tidak memungut biaya apa pun.
Kami menyarankan agar masyarakat menyampaikan umpan balik atau keluhan terlebih dahulu kepada PHF yang bersangkutan jika mereka memiliki pendapat atau ketidakpuasan apa pun terhadap PHF tersebut. Jika pihak yang menyampaikan keluhan tidak puas dengan penanganan dan jawaban dari PHF yang bersangkutan, maka pihak yang menyampaikan keluhan dapat menyampaikan keluhan lebih lanjut kepada Komite Penanganan Keluhan.
Bagian 82 dari Ordonansi menyatakan bahwa penyampaian keluhan harus disertai dengan surat pernyataan hukum untuk memastikan kejujuran dan kebenaran informasi yang diberikan terkait dengan keluhan tersebut.
Pihak yang menyampaikan keluhan harus datang langsung ke Sekretariat Komite Penanganan Keluhan; atau kantor Sha Tin dari Divisi Administrasi & Perencanaan Klinik, Departemen Kesehatan; atau berbagai Kantor Distrik Departemen Dalam Negeri untuk membuat surat pernyataan hukum. Untuk pertanyaan apa pun, silakan hubungi Sekretariat Komite Penanganan Keluhan.
Pihak yang menyampaikan keluhan dapat menyampaikan surat tertulis kepada Sekretariat Komite Penanganan Keluhan untuk menarik kembali keluhan tersebut kapan pun.
Secara umum, Komite Penanganan Keluhan dapat membentuk suatu panel kasus untuk menangani keluhan terhadap PHF berlisensi sehubungan dengan kepatuhannya terhadap Ordonansi atau Kode Praktik (termasuk standar peraturan tentang susunan kepegawaian, akomodasi, dan peralatan).
Komite Penanganan Keluhan dapat menolak untuk membentuk sebuah panel kasus guna mengkaji suatu keluhan jika
- permasalahan pokok keluhan tersebut tidak terkait dengan kepatuhan terhadap Ordonansi atau kode praktik dari PHF yang bersangkutan;
- insiden pokok tersebut terjadi lebih dari 2 tahun sebelum keluhan tersebut disampaikan;
- keluhan tersebut disampaikan tanpa nama atau pihak yang menyampaikan keluhan tidak dapat dikenali atau ditelusuri oleh Komite Penanganan Keluhan;
- keluhan tersebut terkait dengan persoalan komersial;
- persoalan yang disampaikan dalam keluhan telah dirujuk, atau sedang dikaji oleh koroner;
- pihak yang menyampaikan keluhan telah memulai proses hukum untuk persoalan yang sama; atau
- Komite Penanganan Keluhan beranggapan bahwa keluhan tersebut tidak penting atau tidak berdasar.
Jika keluhan tersebut melibatkan hal-hal tentang perilaku profesional dari seorang praktisi medis terdaftar atau dokter gigi terdaftar, Komite Penanganan Keluhan dapat mempertimbangkan untuk merujuk keluhan tersebut kepada otoritas regulatif yang relevan, misalnya, Dewan Medis Hong Kong (Medical Council of Hong Kong) atau Dewan Dental Hong Kong (Dental Council of Hong Kong), untuk ditindaklanjuti.
Menurut Ordonansi, dalam mempertimbangkan apakah suatu keluhan dapat dibuktikan atau tidak, Komite Penanganan Keluhan akan memeriksa semua dokumen terkait, termasuk informasi yang disediakan oleh pihak yang menyampaikan keluhan, laporan PHF yang bersangkutan, pendapat profesional, dan lain-lain. Jika perlu, Komite Penanganan Keluhan dapat mengundang pihak yang menyampaikan keluhan atau pihak-pihak terkait lainnya untuk menghadiri wawancara secara pribadi. Setelah investigasi, Komite Penanganan Keluhan akan memberitahukan kepada pihak yang menyampaikan keluhan secara tertulis tentang keputusan Komite Penanganan Keluhan. Tidak ada ketetapan untuk melakukan dengar pendapat publik berdasarkan Ordonansi.
Jika Komite Penanganan Keluhan beranggapan bahwa informasi lebih lanjut atau bantuan lain diperlukan dari pihak yang menyampaikan keluhan, maka Komite Penanganan Keluhan akan mengundang pihak yang menyampaikan keluhan untuk menghadiri wawancara secara pribadi.
Jika Komite Penanganan Keluhan memutuskan bahwa keluhan tersebut dapat dibuktikan, maka Komite Penanganan Keluhan akan melakukan langkah-langkah tindak lanjut berikut yang tepat dan memberitahukan kepada pihak yang menyampaikan keluhan secara tertulis tentang keputusannya:
- merujuk keluhan tersebut kepada Departemen Kesehatan untuk dilakukan penilaian mengenai pelanggaran apa pun terhadap persyaratan perlisensian oleh PHF dan tindakan regulatif yang diperlukan terhadap PHF, termasuk mengeluarkan surat peringatan, melakukan revisi terhadap persyaratan lisensi, menangguhkan atau membatalkan lisensi, atau mengambil tindakan penuntutan, dll.;
- merujuk keluhan tersebut kepada otoritas regulatif yang berwenang lainnya agar dilakukan penyelidikan dan tindak lanjut;
- menganjurkan PHF bersangkutan tentang langkah-langkah perbaikan; dan
- melaporkan kepada Direktur Kesehatan setiap permasalahan regulasi yang timbul dari kasus tersebut.
Jika Komite Penanganan Keluhan menganggap bahwa keluhan tersebut tidak dapat dibuktikan, maka Komite Penanganan Keluhan akan menutup kasus itu dan menginformasikannya secara tertulis kepada pihak yang menyampaikan keluhan.
Tidak ada mekanisme untuk mengajukan banding terhadap keputusan yang dibuat oleh Komite Penanganan Keluhan berdasarkan Ordonansi. Jika pihak yang menyampaikan keluhan atau PHF yang dikeluhkan tidak dapat memberikan bukti baru, keputusan yang dibuat oleh Komite Penanganan Keluhan akan menjadi keputusan akhir. Selain itu, pihak yang menyampaikan keluhan dapat mengupayakan penyelesaian sengketa alternatif seperti negosiasi atau mediasi.
Untuk memfasilitasi pemrosesan keluhan oleh Komite Penanganan Keluhan, pihak yang menyampaikan keluhan harus menyatakan detail keluhan secara jelas dan memberikan informasi yang benar dan tepat. Selama penyelidikan, Komite Penanganan Keluhan dapat mengundang pihak yang menyampaikan keluhan untuk memberikan informasi tambahan atau untuk menghadiri wawancara secara pribadi. Kami mengharapkan kerja sama dari pihak yang menyampaikan keluhan agar dapat memperlancar pekerjaan Komite Penanganan Keluhan.
Keluhan terhadap sikap atau perilaku profesional dari praktisi medis berlisensi atau dokter gigi berlisensi tidak termasuk dalam lingkup kerja Komite Penanganan Keluhan.
Untuk permasalahan seperti itu, pihak yang menyampaikan keluhan dapat mempertimbangkan untuk mengajukan pertanyaan/keluhan kepada Dewan Medis Hong Kong (Medical Council of Hong Kong) atau Dewan Dental Hong Kong (Dental Council of Hong Kong).
Menurut Ordonansi dan Kode Praktik, PHF harus menginformasikan kepada pasiennya tentang biaya dari layanan bila memungkinkan. Namun, jumlah sebenarnya yang dibebankan oleh PHF (yaitu apakah jumlah yang dibebankan terlalu tinggi) tidak berada dalam lingkup kerja Komite Penanganan Keluhan.
Menurut Ordonansi, pengembalian uang atau kompensasi tidak termasuk dalam lingkup kerja Komite Penanganan Keluhan.