คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนจะจัดการข้อร้องเรียนต่อสถานพยาบาลเอกชน ("PHF") ที่ได้รับใบอนุญาต (รวมถึงโรงพยาบาลเอกชน ศูนย์หัตถการแบบวันเดียวกลับ คลินิก และสถานบริการสุขภาพ) ตามมาตราที่เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อร้องเรียนภายใต้กฎหมายสถานพยาบาลเอกชน ("กฎหมาย") ที่มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม พ.ศ. 2564

อย่างไรก็ตาม หากมีข้อร้องเรียนใด ๆ เกิดขึ้นก่อนที่ใบอนุญาตซึ่งเกี่ยวข้องกับโรงพยาบาลเอกชนนั้น ๆ มีผลบังคับใช้ (เช่น เกิดขึ้นก่อน 1 มกราคม พ.ศ. 2564) ข้อร้องเรียนดังกล่าวจะส่งไปยังสำนักงานกำกับดูแล สถานพยาบาลเอกชน ("ORPHF") กรมอนามัย เพื่อดำเนินการติดตามผล นอกจากนี้ ในระยะเปลี่ยนผ่าน หลังจากที่กฎหมายมีผลบังคับใช้ คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนไม่สามารถจัดการข้อร้องเรียนต่อ PHF ที่ยังไม่ได้รับใบอนุญาตได้ (เช่น คลินิกที่ยังไม่ได้รับใบอนุญาต)

ผู้ร้องเรียนสามารถส่งข้อร้องเรียนไปยังสำนักงานเลขาธิการคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนได้ด้วยตนเอง

ทั้งนี้ ผู้ร้องเรียนสามารถส่งข้อร้องเรียนไปยังสำนักเลขาธิการคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนได้ทางไปรษณีย์

ควรส่งข้อร้องเรียนต่อ PHF ไปยังคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนภายในระยะเวลา 2 ปี นับจากวันที่เกิดเหตุการณ์

สำนักเลขาธิการคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนจะแจ้งว่าได้รับข้อร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรภายใน 10 วันทำการ สำนักเลขาธิการคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนอาจติดต่อให้ผู้ร้องเรียนส่งข้อมูล/เอกสารเพิ่มเติม หรือเข้าร่วมการสัมภาษณ์เป็นการส่วนตัว หากจำเป็น นอกจากนี้ สำนักเลขาธิการคณะกรรมการรับข้อร้องเรียน จะแจ้งคำตัดสินของคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับข้อร้องเรียนนั้น ๆ ให้ผู้ร้องเรียนทราบเป็นลายลักษณ์อักษร

เวลาที่จำเป็นในการใช้จัดการกรณีร้องเรียนจะขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของกรณี ความถูกต้องและความสมบูรณ์ ของข้อมูลที่ผู้ร้องเรียนและ PHF ที่ถูกร้องเรียนได้ให้ไว้ เนื่องจากข้อร้องเรียนแต่ละกรณีเกิดขึ้นไม่ซ้ำกัน ขั้นตอนการจัดการและเวลาที่จำเป็นต้องใช้อาจแตกต่างกันไปในแต่ละกรณี

ผู้ร้องเรียนสามารถติดต่อสำนักงานเลขาธิการคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนเพื่อสอบถามความคืบหน้าเกี่ยวกับ ข้อร้องเรียนได้

คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนไม่คิดค่าธรรมเนียมใด ๆ

เราขอแนะนำให้ประชาชนทั่วไปแสดงข้อเสนอแนะหรือร้องเรียนต่อ PHF ที่เกี่ยวข้องก่อน หากมีความคิดเห็นหรือ ไม่พอใจเกี่ยวกับ PHF หากผู้ร้องเรียนรู้สึกไม่พึงพอใจกับการจัดการและการตอบกลับจาก PHF ที่เกี่ยวข้อง ผู้ร้องเรียนสามารถร้องเรียนไปยังคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนเพิ่มเติมได้

มาตรา 82 ของกฎหมายสถานพยาบาลเอกชนระบุว่า ผู้ร้องเรียนจะต้องยื่นข้อร้องเรียนพร้อมกับคำให้การ เป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อรับรองข้อเท็จจริงและความถูกต้องของข้อมูลที่ให้ไว้ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับ ข้อร้องเรียนดังกล่าว

ผู้ร้องเรียนควรเดินทางมาที่สำนักงานเลขาธิการคณะกรรมการรับข้อร้องเรียน หรือสำนักงานเขตซ้าถิ่น (Sha Tin) ของกองบริหารและแผนงานคลินิก กรมอนามัย หรือสำนักงานเขตต่าง ๆ ของฝ่ายกิจการภายในเพื่อรับรอง คำให้การเป็นลายลักษณ์อักษรด้วยตนเอง กรุณาติดต่อสำนักงานเลขาธิการคณะกรรมการรับข้อร้องเรียน หากมีข้อสงสัยใด ๆ

ผู้ร้องเรียนสามารถเขียนเพิกถอนข้อร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรถึงสำนักเลขาธิการคณะกรรมการรับ ข้อร้องเรียนเมื่อใดก็ได้

โดยทั่วไป คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนสามารถแต่งตั้งคณะลูกขุนเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนต่อ PHF ที่ได้รับใบอนุญาตได้ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามกฎหมายหรือประมวลหลักการปฏิบัติ (รวมถึงมาตรฐานการกำกับดูแลเกี่ยวกับการจัดหาพนักงาน ที่พัก และอุปกรณ์)

คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนสามารถปฏิเสธที่จะแต่งตั้งคณะลูกขุนเพื่อพิจารณาข้อร้องเรียน หากเป็นไปตามข้อต่อไปนี้

• ประเด็นของข้อร้องเรียนไม่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามกฎหมายหรือประมวลหลักการปฏิบัติของ PHF ที่เกี่ยวข้อง
• เหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นมาแล้วเกินกว่า 2 ปี ก่อนที่จะมีการยื่นข้อร้องเรียน
• ข้อร้องเรียนกระทำขึ้นโดยไม่ระบุตัวตน หรือคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนไม่สามารถระบุตัวตนหรือติดตามผู้ร้องเรียนได้
• ข้อร้องเรียนเกี่ยวข้องกับประเด็นทางการค้า
• ประเด็นของข้อร้องเรียนได้รับการอ้างถึงหรืออยู่ระหว่างการพิจารณาโดยเจ้าหน้าที่ชันสูตรพลิกศพ
• ผู้ร้องเรียนเคยดำเนินการทางกฎหมายในประเด็นเดียวกันแล้ว หรือ
• คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนพิจารณาว่าข้อร้องเรียนนั้นไม่สลักสำคัญหรือไม่มีมูล

หากข้อร้องเรียนเกี่ยวข้องกับประเด็นความประพฤติของผู้ประกอบวิชาชีพเวชกรรมหรือทันตแพทย์ที่ขึ้นทะเบียน คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนสามารถพิจารณาส่งข้อร้องเรียนดังกล่าวไปยังหน่วยงานกำกับดูแลที่เกี่ยวข้อง เช่น แพทยสภาฮ่องกง หรือทันตแพทยสภาฮ่องกง เพื่อดำเนินการติดตามผล

ในการพิจารณาว่าข้อร้องเรียนนั้นมีหลักฐานแน่ชัดหรือไม่ คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนจะตรวจสอบเอกสาร ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด รวมถึงข้อมูลที่ผู้ร้องเรียนได้ให้ไว้ รายงานของ PHF ที่เกี่ยวข้อง ความคิดเห็นทางวิชาชีพ และอื่น ๆ ตามกฎหมาย คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนอาจเชิญผู้ร้องเรียนหรือบุคคลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง มาเข้าร่วมการสัมภาษณ์เป็นการส่วนตัว หากจำเป็น หลังจากดำเนินการสอบสวนแล้ว คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนจะแจ้งคำตัดสินของคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนให้ผู้ร้องเรียนทราบเป็นลายลักษณ์อักษร ไม่มีข้อตกลงในการจัดทำประชาพิจารณ์ภายใต้กฎหมายสถานพยาบาลเอกชน

หากคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนพิจารณาว่าผู้ร้องเรียนจำเป็นต้องให้ข้อมูลเพิ่มเติมหรือความช่วยเหลืออื่น ๆ คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนจะเชิญผู้ร้องเรียนมาเข้าร่วมการสัมภาษณ์เป็นการส่วนตัว

หากคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนตัดสินว่าข้อร้องเรียนดังกล่าวมีหลักฐานแน่ชัดแล้ว คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนจะดำเนินการติดตามผลตามความเหมาะสม และแจ้งคำตัดสินให้ผู้ร้องเรียน ทราบเป็นลายลักษณ์อักษร ดังต่อไปนี้

• ส่งข้อร้องเรียนไปยังกรมอนามัยเพื่อประเมินการละเมิดข้อกำหนดการออกใบอนุญาตที่กระทำโดย PHF และการดำเนินการด้านการกำกับดูแลที่จำเป็นต่อ PHF รวมถึงการออกหมายเรียก หนังสือเตือน การแก้ไขสถานะใบอนุญาต การระงับหรือยกเลิกใบอนุญาต หรือการฟ้องร้องคดีอาญา ฯลฯ
• ส่งข้อร้องเรียนไปยังหน่วยงานกำกับดูแลอื่น ๆ เพื่อตรวจสอบและดำเนินการติดตามผล
• ให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องกับมาตรการปรับปรุงใด ๆ แก่ PHF และ
• รายงานต่อผู้อำนวยการด้านสุขภาพถึงปัญหาด้านการกำกับดูแลใด ๆ ที่เป็นผลมาจากกรณีดังกล่าว

หากคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนพิจารณาว่าข้อร้องเรียนดังกล่าวไม่มีหลักฐานแน่ชัด คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนจะปิดคดีและแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบเป็นลายลักษณ์อักษร

ไม่มีกลไกในการอุทธรณ์คำตัดสินของคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนภายใต้กฎหมายสถานพยาบาลเอกชน หากผู้ร้องเรียนหรือ PHF ที่ถูกร้องเรียนไม่สามารถแสดงหลักฐานใหม่ได้ คำตัดสินของคณะกรรมการ รับข้อร้องเรียนจะถือเป็นคำตัดสินชี้ขาด นอกจากนี้ ผู้ร้องเรียนสามารถแสวงหาการระงับข้อพิพาททางเลือกได้ เช่น การเจรจาหรือการไกล่เกลี่ย

เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนในการดำเนินการต่อข้อร้องเรียน ผู้ร้องเรียนควรระบุ รายละเอียดของข้อร้องเรียนให้ชัดเจน และให้ข้อมูลที่เป็นจริงและถูกต้อง ในระหว่างดำเนินการสอบสวน คณะกรรมการรับข้อร้องเรียนอาจเชิญผู้ร้องเรียนมาให้ข้อมูลเพิ่มเติมหรือเข้าร่วมการสัมภาษณ์เป็นการส่วนตัว เราคาดหวังความร่วมมือจากผู้ร้องเรียน เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงานของคณะกรรมการรับข้อร้องเรียน

ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับทัศนคติหรือการปฏิบัติทางวิชาชีพของผู้ประกอบวิชาชีพเวชกรรมหรือทันตแพทย์ ที่ขึ้นทะเบียน ไม่ได้อยู่ภายใต้ขอบเขตอำนาจของคณะกรรมการรับข้อร้องเรียน

สำหรับประเด็นต่าง ๆ ดังกล่าว ผู้ร้องเรียนสามารถพิจารณาส่งข้อสอบถาม/ร้องเรียนไปยังแพทยสภาฮ่องกง หรือทันตแพทยสภาฮ่องกงได้

เมื่อใดก็ตามที่ต้องปฏิบัติ PHF ควรแจ้งค่าธรรมเนียมการบริการให้ผู้ป่วยทราบ ตามที่กฎหมายและ ประมวลหลักการปฏิบัติกำหนด อย่างไรก็ตาม ค่าธรรมเนียมทั้งหมดที่ PHF เรียกเก็บจริง (เช่น ไม่ว่าค่าธรรมเนียม ที่เรียกเก็บจะมากเกินควรหรือไม่) ไม่ได้อยู่ภายใต้ขอบเขตอำนาจของคณะกรรมการรับข้อร้องเรียน

การคืนเงินหรือเงินชดเชยไม่ได้อยู่ภายใต้ขอบเขตอำนาจของคณะกรรมการรับข้อร้องเรียนตามกฎหมาย