شکایات سے متعلق کمیٹی کا پس منظر
پرائیویٹ طبی نگہداشت کی سہولیات کے خلاف شکایات سے متعلق کمیٹی (شکایات سےمتعلق کمیٹی) ایک قانونی کمیٹی ہے، جو پرائیویٹ طبی نگہداشت کی سہولیات آرڈنینس (آرڈنینس) (سی اے پی. 633) کے تحت قائم کی گئی ہے جس کا کام لائسنس یافتہ پرائیویٹ طبی نگہداشت کی سہولیات (پی ایچ ایف) (بشمول اسپتال، یومیہ طبی مراکز، کلینک اور صحت کی خدمات کے ادارے) کے خلاف موصول ہونے والی شکایات کو نمٹانا ہے۔ نوٹ 1لائسنس ملنے کے بعد واقع ہونے والے امور سے متعلق نافذ ہو تا ہے۔
شکایات سے متعلق کمیٹی شکایتوں کو کس طرح نمٹاتی ہے؟
اس آرڈنینس کے ذریعہ پی ایچ ایفس کے خلاف موصولہ شکایات کو نمٹانے کے لئے دو درجاتی منیجمنٹ سسٹم قائم کیا گیا ہے۔ آرڈنینس میں کہا گیا ہے کہ پی ایچ ایف کے لائسنس یافتہ کو پی ایچ ایف کے خلاف موصول ہونے والی شکایات کو موصول کرنے، ان کو سنبھالنے اور ان کے جوابات دینے کے لئے لازمی طورپر شکایات نمٹانے کا ایک طریق کار نافذ کرنا چاہئے۔ ہماری سفارش ہے کہ عوام الناس کو جب بھی پی ایچ ایف سے متعلق کوئی تبصرہ کرنا ہو یا عدم اطمینان درج کرانا ہو، تو وہ لائسنس یافتہ پی ایچ ایف کو پہلے اپنی فیڈ بیک دے سکتے ہیں یا شکایت درج کروا سکتے ہیں۔ اگر شکایت کنندہ متعلقہ پی ایچ ایف کے جواب اور اپنی شکایت کے ازالے سے مطمئن نہ ہو، تو پھر شکایت کنندہ شکایات سے متعلق کمیٹی میں اپنی شکایت درج کرا سکتا ہے۔
لائسنس یافتہ پی ایچ ایف کے خلاف کسی شکایت کو نمٹاتے وقت یہ غور کرنے کے لئے کہ شکایت بجا ہے، شکایات سے متعلق کمیٹی یہ معائنہ کرے گی کہ آیا مذکورہ پی ایچ ایف نے آرڈنینس یا متعلقہ ضابطہ کار کی تعمیل کی ہے
شکایات سے متعلق کمیٹی کے تحت ایک ابتدائی پروسیسنگ پینل تشکیل دیا گیا ہے۔ یہ پینل شکایت کا ابتدائی جائزہ لے گا اور شکایات سے متعلق کمیٹی کو اپنی رپورٹ پیش کرے گا۔ ابتدائی پروسیسنگ پینل کی رپورٹ پر غور کرنے کے بعد، اگر شکایات سے متعلق کمیٹی یہ خیال کرے کہ شکایت کی مزید تحقیقات کرنے کی ضرورت ہے، تو وہ شکایت کو نمٹانے اور سفارشات کرنے کے لئے ایک کیس پینل بنائے گی۔
کیا شکایات سے متعلق کمیٹی ہر شکایت کے لئے کیس پینل مقرر کرتی ہے؟
شکایات سے متعلق کمیٹی درج ذیل صورتوں میں شکایت پر غور کرنے کے لئے کیس پینل مقرر کرنے سے انکار کر سکتی ہے
- اگر شکایت مذکورہ آرڈنینس یا اس سے متعلقہ ضابطہ کار کی تعمیل سے متعلق نہ ہو
- اگر زیر بحث واقعہ پیش آنے کے 2 سال یا اس کے بعد شکایت درج کرائی گئی ہے
- اگر شکایت گمنام طور پر کی گئی ہو یا شکایت کنندہ کی شناخت یا سراغ نہ مل سکے
- اگر شکایت کسی تجارتی معاملے سے متعلق ہو
- اگر شکایت کے معاملے کو کسی قانونی اہلکار کے حوالے کیا گیا ہو، یا ان کے سامنے زیر غور ہو
- اگر شکایت کنندہ نے اسی معاملے کے لئے قانونی کارروائی کا آغاز کردیا ہو
- اگر شکایات سے متعلق کمیٹی یہ خیال کرے کہ شکایت بے مطلب یا بے بنیاد ہے
شکایات سے متعلق کمیٹی کو کون شکایت کرسکتا ہے؟
- پی ایچ ایف کا مریض
- مریض کے قریبی لواحقین
- مریض کا کوئی متبادل فیصلہ ساز نوٹ 2
- مریض کی جانب سے شکایت کرنے کے لئے تحریری اختیار یافتہ شخص
- ذاتی نمائندہ جو متوفی مریض کے حق میں رسمی کارروائی انجام دے
اگر شکایت کنندہ نے پہلے ہی متعلقہ پی ایچ ایف میں شکایت کی ہے لیکن وہ پی ایچ ایف کے جواب اور شکایت نمٹانے سے مطمئن نہیں ہے تو شکایت کنندہ مندرجہ ذیل دستاویزات اور اطلاعات شکایات سے متعلق کمیٹی کے پاس جمع کرسکتا ہے:
- مناسب طریقے سے بھرا ہوا شکایت کا فارم
- شکایت کے اسباب کی معلومات، اگر کوئی ہو
- قانونی اقرار نامہ نوٹ 3
ہم سے رابطہ کریں
اگر آپ کوئی شکایت درج کرنا چاہتے ہیں یا مزید معلومات حاصل کرنا چاہتے ہیں، تو ، براہ کرم پرائیویٹ طبی نگہداشت کی سہولیات کے خلاف شکایات سے متعلق کمیٹی کے سیکرٹریٹ سے درج ذیل پتہ پر رابطہ کریں:
| پتہ : | روم نمبر 402، 4/ایف، 14 تائیکو وان روڈ، تائیکو شینگ، ہانگ کانگ |
|---|---|
| ٹیلفون نمبر: | (852) 3107 2667 |
| فیکس نمبر: | (852) 2117 1936 |
| ای-میل ایڈریس: | ccphf@dh.gov.hk |
| دفتری اوقات: | بروز پیر:صبح 9:00 بجے سے دوپہر 1:00 بجے تک اور شام 2:00 بجے سے شام 6:00 بجے تک۔ |
منگل تا جمعہ:صبح 9:00 بجے سے دوپہر 1:00بجے تک اور شام 2:00 بجے سے شام 5:45 بجے تک۔ (ہفتہ، اتوار اور عوامی تعطیل کے ایام میں دفتر بند رہتا ہے) |
|
پرائیویٹ طبی نگہداشت کی سہولیات کے آرڈنینس ("آرڈنینس") کے تحت شکایتوں کو نمٹانےکے متعلقہ سیکشن کے 1 جنوری2021 سے نافذ ہونے کے بعد، شکایات سے متعلق کمیٹی لائسنس یافتہ پرائیویٹ طبی نگہداشت کی سہولیات ("پی ایچ ایفس") (بشمول اسپتال، یومیہ طبی مراکز، کلینک اور صحت کی خدمات کے اداروں) کے خلاف ملنے والی شکایتوں کو نمٹائے گی۔ تاہم، اگر کسی شکایت کا معاملہ متعلقہ پرائیویٹ اسپتال کے لائسنس کے نفاذ سے پہلے ہوا ہے (یعنی 1 جنوری 2021 سے پہلے پیش آیا ہے)، تو شکایت کو دفتر برائے انتظام پرائیویٹ طبی نگہداشت کی سہولیات ("او آر پی ایچ ایف")، محکمہ صحت کو پیروی کے لیے کارروائی کے پاس بھیجی جائے گی۔ علاوہ ازیں، آرڈنینس کے عمل میں آنے کے بعد عبوری مدت کے دوران، شکایات سے متعلق کمیٹی ایسی پی ایچ ایف کے خلاف ملنے والی شکایتوں کو نہیں نمٹاسکتی ہے، جنھیں ابھی تک لائسنس حاصل نہیں ہوا ہے (جیسے وہ کلینک جن کو ابھی لائسنس حاصل نہيں ہوا ہے)۔
- اس وقت، لائسنس یافتہ پی ایچ ایف میں پرائیویٹ اسپتال اور یومیہ طبی مراکز شامل ہیں۔ یہ چیک کرنے کے لئے کہ متعلقہ پی ایچ ایف لائسنس یافتہ ہے یا نہیں، عوام او آر پی ایچ ایف کی ویب سائٹ کھول کر پرائیویٹ طبی نگہداشت کی سہولیات کا رجسٹر ملاحظہ کرسکتے ہیں۔
- آرڈنینس کے مطابق، پی ایچ ایف کو عبوری مدت کے اندر متعلقہ لائسنس یا رعایت نامہ کے لئے درخواست دینی ہوگی۔ براہ کرم، تفصیلات کے لئے او آر پی ایچ ایف کی ویب سائٹ ملاحظہ کریں۔
شکایت کنندہ شکایات سے متعلق کمیٹی کو سکریٹریٹ میں ذاتی طور پر شکایت درج کراسکتا ہے۔
| پتہ: | روم نمبر 402، 4/ایف، 14 تائیکو وان روڈ، تائیکو شینگ، ہانگ کانگ |
|---|---|
| دفتری اوقات: | بروز پیر:صبح 9:00 بجے سے دوپہر 1:00 اور شام 2:00 بجے سے شام 6:00 بجے تک۔ |
منگل تا جمعہ:صبح 9:00 بجے سے دوپہر 1:00 اور شام 2:00 بجے سے شام 5:45 بجے تک۔ (ہفتہ، اتوار اور عوامی تعطیل کے ایام میں دفتر بند رہتا ہے) |
|
شکایت کنندہ اپنے ڈاک خانہ کے ذریعہ بھی شکایات سے متعلق کمیٹی کے سکریٹریٹ میں شکایت درج کراسکتا ہے۔
پی ایچ ایف کے خلاف شکایت متعلقہ معاملے پیش آنے کی تاریخ سے 2 سال کے اندر شکایات سے متعلق کمیٹی میں درج کرانی ہوگی۔
شکایات سے متعلق کمیٹی کے سکریٹریٹ کی طرف سے 10 دفتری ایام میں تحریری طور پر شکایت کی رسید فراہم کی جائے گی۔ اگر ضرورت ہو، تو شکایات سے متعلق کمیٹی کا سکریٹریٹ اضافی معلومات/دستاویزات پیش کرنے یا نجی طور پر انٹرویو میں شامل ہونے کے لئے شکایت کنندہ سے رابطہ کرسکتا ہے۔ شکایات سے متعلق کمیٹی کا سکریٹریٹ شکایت کنندہ کو موصولہ شکایت کے بارے میں شکایات سے متعلق کمیٹی کے فیصلے سے تحریری شکل میں مطلع کرے گا۔
شکایت کے معاملے کو نمٹانے کے لئے درکار وقت معاملے کی پیچیدگی، شکایت کنندہ اور متعلقہ پی ایچ ایف کی جانب سے فراہم کردہ معلومات کی درستگی اور مکمل ہونے پر منحصر ہے۔ ہر شکایت کی منفرد نوعیت کی وجہ سے، الگ الگ شکایت کے معاملے کو نمٹانےکے طریقہ کار اور مطلوبہ وقت میں فرق ہوسکتا ہے۔
شکایت کنند اپنی شکایت کی پیش رفت کے سلسلے میں شکایات سے متعلق کمیٹی کے سکریٹریٹ سے رابطہ کرسکتے ہیں۔
شکایات سے متعلق کمیٹی کوئی فیس نہيں لیتی ہے۔
ہماری تجویز ہے کہ اگر لوگوں کے پاس پی ایچ ایف سے متعلق کوئی رائے یا عدم اطمینانی ہے، وہ پہلے اپنی رائے متعلقہ پی ایچ ایف کے سامنے رکھ سکتے ہیں یا متعلقہ پی ایچ ایف کو شکایت کرسکتے ہیں۔ اگر شکایت کنندہ متعلقہ پی ایچ ایف کے جواب اور اس کے ذریعہ شکایت نمٹانے سے مطمئن نہ ہو، تو پھر شکایت کنندہ آگے جاکر شکایات سے متعلق کمیٹی میں شکایت درج کراسکتا ہے۔
آرڈنینس کے سیکشن 82 میں بتایا گیا ہے کہ شکایت کے ساتھ قانونی اقرارنامہ بھی منسلک ہونا چاہئے تاکہ شکایت کے سلسلے میں پیش کی گئی معلومات کی سچائی اور درستگی کو یقینی بنایا جاسکے۔
شکایت کنندہ کو قانونی اقرار نامہ دینے کے لئے ذاتی طور پر شکایات سے متعلق کمیٹی کے سیکرٹریٹ میں جانا چاہئے؛ یا محکمہ صحت کے کلینک ایڈمنسٹریشن اینڈ پلاننگ ڈویژن کی شا ٹن آفس میں؛ یا محکمہ داخلہ کے مختلف ضلعی دفاتر میں حاضر ہونا چاہئے۔ کسی بھی طرح کی پوچھ تاچھ کرنے کے لئے، براہ کرم شکایات سے متعلق کمیٹی کے سکریٹریٹ سے رابطہ کریں۔
شکایت کنندہ کسی بھی وقت اپنی شکایت واپس لینے کے لئے شکایات سے متعلق کمیٹی کے سکریٹریٹ کو خط لکھ سکتا ہے۔
عام طور پر، شکایات سے متعلق کمیٹی آرڈنینس یا ضابطہ کار (بشمول عملہ، رہائشی سہولیات اور سازوسامان کے ریگولیٹری معیارات) کی تعمیل کے سلسلے میں کسی لائسنس یافتہ پی ایچ ایف کے خلاف موصولہ شکایت کو نمٹانے کے لئے ایک کیس پینل مقرر کرسکتی ہے۔
شکایات سے متعلق کمیٹی درج ذیل صورتوں میں شکایت پر غور کرنے کے لئے کیس پینل مقرر کرنے سے انکار کر سکتی ہے
- اگر شکایت مذکورہ آرڈنینس یا متعلقہ پی ایچ ایف کے ضابطہ کار کی تعمیل سے متعلق نہ ہو;
- اگر زیر بحث واقعہ مذکورہ شکایت درج کرانے سے 2 سال سے زیادہ عرصہ پہلے پیش آیا ہو;
- اگر شکایت گمنام طور پر کی گئی ہو یا شکایات سے متعلق کمیٹی کو شکایت کنندہ کی شناخت یا سراغ نہ مل سکے
- اگر شکایت کسی تجارتی معاملے سے متعلق ہو;
- اگر شکایت کے معاملے کو کسی قانونی اہلکار کو ریفر کیا گیا ہو، یا ان کے سامنے زیر غور ہو؛
- اگر شکایت کنندہ نے اسی معاملے کے لئے قانونی کارروائی کا آغاز کردیا ہو؛ یا
- اگر شکایات سے متعلق کمیٹی یہ خیال کرے کہ شکایت بے مطلب یا بے بنیاد ہے۔
اگر شکایت میں کسی رجسٹرڈ میڈیکل پریکٹیشنر یا رجسٹرڈ دانتوں کے ڈاکٹر کے پیشہ ورانہ طرز عمل سے متعلق معاملے شامل ہو، تو شکایات سے متعلق کمیٹی شکایت کو کسی بھی پیروی کی کارروائی کے لیے متعلقہ ریگولیٹری اتھارٹی کے حوالے کرنے پر غور کر سکتی ہے، مثال کے طور پر، ہانگ کانگ کی طبی کونسل یا ہانگ کانگ کی ڈینٹل کونسل۔
آرڈنینس کے مطابق، اس بات پر غور کرنے کے عمل میں کہ آیا شکایت کی مناسب بنیاد ہے یا نہیں، شکایات سے متعلق کمیٹی متعلقہ تمام دستاویزات کی جانچ پڑتال کرے گی، جن میں شکایت کنندہ کی طرف سے فراہم کردہ اطلاعات، متعلقہ پی ایچ ایف متعلقہ رپورٹ، پیشہ ورانہ رائے، وغیرہ شامل ہیں۔ جب ضرورت ہو، تو شکایات سے متعلق کمیٹی شکایت کنندہ یا دیگر متعلقہ اشخاص کو نجی طور پر انٹرویو میں شریک ہونے کے لیے مدعو کر سکتی ہے۔ تحقیقات کرنے کے بعد، شکایات سے متعلق کمیٹی شکایت کنندہ کو اپنے فیصلے کی اطلاع تحریری طور پر دے گی۔ آرڈنینس کے تحت عوامی سماعت کرنے کا کوئی انتظام نہیں ہے۔
اگر شکایات سے متعلق کمیٹی یہ خیال کرے کہ شکایت کنندہ سے مزید اطلاعات یا دیگر تعاون کی ضرورت ہے، تو شکایات سے متعلق کمیٹی شکایت کنندہ کو ذاتی طور پر انٹرویو میں شریک ہونے کے لئے مدعو کرے گی۔
اگر شکایات سے متعلق کمیٹی فیصلہ کرتی ہے کہ شکایت باجواز کی گئی ہے، تو اُسے جیسا مناسب لگے، وہ درج ذیل پیروی کے اقدامات کرے گی اور اپنے فیصلے کی اطلاع کو تحریری طور پر شکایت کنندہ کو دے گی:
- پی ایچ ایف کے ذریعہ لائسنس کے تقاضوں کی کسی بھی خلاف ورزی کا جائزہ لینے اور پی ایچ ایف کے خلاف کسی بھی ضروری ریگولیٹری کارروائی کے واسطے، بشمول انتباہی خط جاری کرنے، لائسنس کی شرط پر نظر ثانی کرنے، لائسنس کو معطل یا رد کرنے، یا قانونی کارروائی کرنے، وغیرہ، کے لئے محکمہ صحت کے پاس شکایت بھیجے گی؛
- تفتیش اور پیروی کی کارروائی کے لئے شکایت کو کسی دوسری ریگولیٹری اتھارٹی کے پاس بھیجے گی؛
- متعلقہ پی ایچ ایف کو کسی بھی طرح بہتری کے اقدامات کا مشورہ دے گی؛ اور
- زیر بحث معاملہ سے پیدا ہونے والے کسی بھی ریگولیٹری قضیے کی رپورٹ محکمہ صحت کے ڈائریکٹر کو پیش کرے گی۔
اگر شکایات سے متعلق کمیٹی یہ فیصلہ کرتی ہے کہ شکایت بلاجواز ہے، تو وہ کیس کو بند کردے گی اور شکایت کنندہ کو تحریری طورپر مطلع کرے گی۔
آرڈنینس کے تحت شکایات سے متعلق کمیٹی کے فیصلے کے خلاف اپیل دائر کرنے کا کوئی طریقہ کار موجود نہیں ہے۔ اگر شکایت کنندہ یا متعلقہ پی ایچ ایف کوئی نئے ثبوت فراہم نہ کرسکیں، تو شکایات سے متعلق کمیٹی کا کیا ہوا فیصلہ حتمی فیصلہ شمار ہوگا۔ علاوہ ازیں، شکایت کنندہ اپنے مسئلے کا متبادل حل جیسے باہمی اتفاق سے تصفیہ یا ثالثی طلب کرسکتے ہیں۔
شکایات سے متعلق کمیٹی کے ذریعہ شکایت پر کارروائی کرنے میں سہولت کی خاطر، شکایت کنندہ کو اپنی شکایت کی تفصیلات کو واضح طور پر بتانا چاہئے اور صحیح اور درست اطلاعات فراہم کرنا چاہئے۔ تحقیقات کے دوران، شکایات سے متعلق کمیٹی شکایت کنندہ کو اضافی معلومات فراہم کرنے یا ذاتی طور پر انٹرویو میں شریک کے لئے مدعو کرسکتی ہے۔ ہم شکایت کنندہ سے ہرممکن تعاون کی امید کرتے ہیں تاکہ شکایات سے متعلق کمیٹی کو اپنا کام کرنے میں سہولت مہیا ہوسکے۔
کسی رجسٹرڈ میڈیکل پریکٹشنر یا دانتوں کے ڈاکٹر کے طریق کار یا پیشہ ورانہ طرز عمل کے خلاف شکایتیں شکایات سے متعلق کمیٹی کے دائرہ کار میں نہیں ہیں۔
اس طرح کے امور کے لئے، شکایت کنندہ ہانگ کانگ کی طبی کونسل یا ہانگ کانگ کی ڈینٹل کونسل سے پوچھ تاچھ کرنے/ شکایت درج کرانے پر غور کرسکتا ہے۔
آرڈنینس اور اس کے ضابطہ کار کے مطابق، جب بھی قابل عمل ہو، تو پی ایچ ایف کو اپنے مریضوں کو خدمات کی فیس بتا دینی چاہئے۔ تاہم، پی ایچ ایف کے ذریعہ وصول کی جانے والی اصل رقم (یعنی خواہ وصول کی گئی رقم انتہائی زیادہ ہو) شکایات سے متعلق کمیٹی کے دائرہ کار میں نہیں ہے۔
آرڈنینس کے مطابق، رقم کی واپسی یا معاوضے کے معاملے شکایات سے متعلق کمیٹی کے دائرہ کار سے باہر ہیں۔